花蓮縣吉安鄉戶政事務所民眾抱怨陳情案件處理管制作業要點
一、 目的：為確保民眾權益，妥善解決民眾所提問題，及日後處理本項業務有所尊循，特訂定此作業要點。
二、 標準依據：花蓮縣政府受理人民陳情案件處理要點。
三、 作業要點：
（一） 收發人員收件後登錄後送交承辦人員。
（二） 如非本機關權責者，應敘明理由逕移主辦機關，並副知當事人。
（三） 人民陳情案件，有下列情形之一者，不予處理敘明原因後銷案結案：
- 無具體內容或未具姓名及地址者。
- 同一事由已予適當處理，並明確答覆二次以上，而仍一再陳情者。
- 陳情案件已由法院審理中或移送司法機關偵辦者。
- 非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。
（四） 人民陳情案件如受法令、機密或政策性之限制而無法辦理，應說明法令依據、條文及無法辦理之理由婉復當事人；其內容複雜或涉及數機關者，應邀請相關機關、當事人共同研商協調解決；至涉及私權糾紛而非行政機關之權責者，應婉轉勸導當事人逕向當地縣市鄉鎮市區調解委員會居間協調或循司法途逕解決。
（五） 人民陳情案件轉行其他機關辦理者，應副知當事人並應在期限內主動協助查催。
（六） 人民陳情案件應本於職權審慎處理，當事人如有不同意見再向上級機關陳情。
（七） 人民陳情案件除法令另訂時限者，其處理時限為十四日，因案情複雜致未能在規定期限辦結者，應將延期理由以書面告知當事人。但如案情特殊或涉及數機關業務須會勘協調者，可簽由機關首長核准得以專案處理，期限為二個月，應副知當事人並於期限內結案。
（八） 人民陳情案件，具有檢舉控訴性質而有保密之必要者應予保密。
（九） 民眾以電話或口頭方式陳情時，應將陳情人姓名、地址、電話及陳訴內容詳予記錄並依規定辦理，利用其他電子媒體陳情時亦同。
（十） 人民陳情案件，逾期處理而有積壓責任者，由機關首長核定予以懲處。
（十一） 承辦人員就案件內容簽辦陳核將處理情形紀錄於民眾陳情案件列管案件交付紀錄表（附件一）。
（十二） 結案後歸檔備查。
（十三） 承辦人員按月彙整並列管紀錄陳情案件處理情形。
四、本要點若有不合時宜者，得隨時更改。